Văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm” là sự liên kết chặt chẽ, nhất quán trong tinh thần làm việc của mỗi người Thành Công nhằm đáp ứng những nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, xây dựng được trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng, thúc đẩy lòng tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng dành cho Tập đoàn.

1. Lắng nghe khách hàng một cách chủ động

Việc lắng nghe được thực hiện một cách chủ động, nhằm thu thập thông tin, dữ liệu cũng như các nhận xét, khiếu nại hay đánh giá của khách hàng. Bằng việc lắng nghe thông qua các kênh chủ động như từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, các khảo sát, đánh giá trên mạng xã hội…, chúng ta có thể hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược và giải pháp phù hợp.

2. Thường xuyên theo dõi và phản hồi khách hàng

Thói quen và hành vi của người tiêu dùng luôn thay đổi. Vì vậy, chúng ta cần phải liên tục theo dõi và phản hồi ý kiến của khách hàng trên mọi kênh. Ý kiến của khách hàng là một trong những nguồn đáng tin cậy nhất giúp đơn vị nói riêng, Tập đoàn nói chung kịp thời nắm bắt và xử lý những bất cập, từ đó, cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động. Việc nắm bắt và xử lý tốt các phản hồi khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh của mỗi đơn vị, giúp chúng ta giữ vững được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng một cách lâu dài, bền vững.

3. Chủ động dự đoán nhu cầu khách hàng

Dự đoán trước nhu cầu và vấn đề của khách hàng giúp thúc đẩy sự chuyển đổi của doanh nghiệp để sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng và tránh được các rủi ro trong tương lai. Thấu hiểu nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng; đồng thời nâng cấp và cải tiến các sản phẩm của mình dựa trên những nhu cầu của người dùng mang lại nhiều hơn các kết quả đề ra trong mục tiêu.

4. Mọi quy trình và chính sách đều xuất phát từ sự thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu khách hàng là cơ sở của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Khi các quy trình, chính sách được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu và nhu cầu của khách hàng, mọi hành động trong Tập đoàn đều cùng hướng đến mục tiêu chung. Những chính sách, quy trình này đã có hướng dẫn cụ thể để từ lãnh đạo tới nhân viên để thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng.

5. Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng 

Dữ liệu đóng vai trò then chốt trong việc phân tích và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo mật và sử dụng với mục đích hợp pháp là điều thiết yếu.

6. Chia sẻ kiến thức với khách hàng

Trong bối cảnh kỹ thuật số và mạng xã hội phát triển như hiện nay, nội dung chất lượng và thông tin hữu ích sẽ hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo trực tiếp. Khách hàng có xu hướng đánh giá cao các nội dung cung cấp kiến thức giá trị, các cách ứng dụng thực tế của sản phẩm, dịch vụ… mà chúng ta mang đến cho họ thay vì chỉ có thông tin cơ bản về sản phẩm.

7. Tạo động lực để CBNV tiếp tục gắn bó và lan tỏa những giá trị tích cực

Để hình thành nên văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”, tất cả CBCNV cần hiểu rõ rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu. BLĐ Tập đoàn và các Đơn vị đã lan tỏa và truyền cảm hứng đến mỗi CBCNV. Đây là nguồn động viên to lớn với đội ngũ nhân viên, giúp mỗi người tin tưởng về văn hóa mà Tập đoàn đang hướng tới.

8. Hành động một cách có hệ thống để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Đây là nền tảng cần thiết để tất cả nhân viên ở từng phòng ban, đơn vị đều có thể hiểu rõ và hành động đúng khi tương tác với khách hàng. Chúng ta hãy tận dụng những thông tin, dữ liệu có được từ khách hàng để khám phá những “điểm mù” trong việc thực thi và thực hiện các cải tiến đúng với mục tiêu hướng đến khách hàng.

9. Xác định trách nhiệm của nhân viên trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Khi cố gắng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, mỗi nhân viên cần thực hiện đúng các bước theo quy trình, hệ thống chuẩn. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể kiểm soát điều này thông qua một hệ thống bảng hỏi cho phép khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ sau khi tương tác với cán bộ nhân viên.

10. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức

Mọi khách hàng đều muốn nhận được phản hồi tức thời, dịch vụ nhanh chóng. Do đó, để có thể duy trì được văn hóa hướng đến khách hàng làm trung tâm, mỗi cán bộ nhân viên phải có khả năng đáp ứng những nhu cầu trên một cách ngay lập tức.

“Lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng trở nên quan trọng trong sản xuất kinh doanh. Với sự quyết tâm rất lớn từ lãnh đạo đến mỗi cán bộ công nhân viên, cốt lõi “Tâm” sẽ thực sự hiệu quả khi toàn Tập đoàn tuân thủ giá trị cốt lõi này.

Nguồn TCG's Life